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第十三章让客户满意放心

在和客户交往中，我们不妨多从细节出发，察看对方的弱点和软肋，并投其所好，多站在客户的立场上去考虑问题。只有抓住客户的心理，制定合理的应对策略，我们才能成功地获取客户的信赖与支持。

学会洞悉客户的心理变化

在向客户推销商品时一定要了解客户的心理，尽可能地抓住客户微小的心理变化以促成交易。让我们先来看一个事例：

一个销售人员与客户分享一件很不错的商品，讲得口干舌燥，这时这个客户也认同了这件商品，心想“买下它吧”，但是这样销售人员根本感觉不到客户的这种心态，仍然在滔滔不绝地讲自己的商品是如何好。在这个时候，客户开始不耐烦，最终对销售人员产生了反感的情绪，交易因此而终止。

对于这位销售人员来说，当客户出现“买下它吧"的想法时，就是促成时机，如果销售人员抓不住，机会就稍纵即逝。人通常在作一个决定时，心理上和行为上都会发生一些变化，只有抓住这些细小的变化，才能控制整个销售局面。

一般来说，客户的心理变化会反映在他的行为和言语上。比如，沉默不语、不时地叹气、询问价格及付款方式等。当你看到客户的这些行为发生变化时，你就要立即表示促成的意愿。一般来讲，客户的情绪波动会维持在30秒内，千万不可错过这个时间。

上面这个例子是告诉我们，在与客户交往的时候要学会解读顾客的心理，更要在交谈的过程中，每一次开口之前都读一下对方的心里是怎么想的。因为客户的心理活动既是认识不断变化的过程，也是情感不断变化的过程，我们要跟随这个变化过程不断调整策略。我们要从掌握客户的心理着手，先将心比心把自己放到客户的位置上，以同理心想想如何在每一个环扣中让客户有宾至如归的愉快经验并促成交易：

来者都是客，不可以貌取人，不要瞧不起一些客户，我们许多人容易以外表及年龄来判断客户的需求，先入为主地认为他们买不起就敷衍以对或自动过滤掉一些潜在客户。事实上，这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其他对手的行销人员时也会有同样被冷落的境遇，聪明的行销人员只要礼遇他们以热情，就会有成交的机会。

先听后说，不要急着推销商品。听与说其实是一种沟通地位的象征，说的人因主动地发出信息，地位较高，反之听的人是被动地接受信息，相对地位较低。有人总是从自我出发，只专注在自己产品销售的角度，误以为单凭专业就可以让客户服帖，其实说得多听得少的结果，就是很容易作出错误的判断，无形之中也会给客户高姿态的感觉，不利于销售环境的营造。尤其是对于那些主动上门的客户，他们通常都会事先做好功课，只会针对未能理清的疑义进行了解，此时你不要急着推销商品，也不可忙着打断客户的话，否则只会让主动掏腰包的客户跑掉。

切忌绕圈子，讲不到重点。客户给你的时间相当有限，所以需要把握千载难逢的机会讲出重点，讲得太复杂或绕圈子反而容易让客户更加糊涂、踌躇不前，其结果就是不想购买。除此之外，讲得越多犯错的机会也跟着增多，尤其对于为何选择向你购买而不找其他人购买的理由，更须以重点条陈的方式说明得具体有力且具差异性，让客户觉得你很特别。

先说出商品好处，再提供具体的理由与证据。光说出商品的轻薄短小、经济实惠及身份地位的表征等好处是不够的，更需要有具体的证据来支撑，商品销售实绩、市占率、单位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖记录等，具体的理由与证据提供得越多，越容易让客户觉得你很特别。

根据客户需求提出不同选项。根据客户的需求先提供至少两种以上的建议选项并比较彼此之间的优缺点，然后再提出推荐的理由，最后再将商

品选择权交还给客户。如果客户挑选的商品与你不一致时千万不可与客户争辩，就算你赢了也会同时失去客户。

诚实的价格与方便的付款条件。客户最怕吃亏上当，既然选定商品对于价格当然更加在乎，当商品没有议价的空间时，你就必须提供非价格的个人服务条件，让他们开心、放心。

少用强销手法，避免造成客户的压力。以过多的人情来达成销售是客户无法承受的重负，过于仰赖强销的手法会形成一种恶性循环的销售习惯，我们要让客户在一种自然舒服的氛围下作出决定，千万不可报苗助长，造成反弹。

在与客户交往中，要尽量给客户注输积极的情感，这样才能增客户购买欲望，促发其购买行为；消极的情感则会阻碍或改变人的行动，使人形成对事物的恶劣印象。如果消费者处于消极的情感时，就会放弃购买打算，甚至会长期不使用某种商品或不进某家商店。因此，在与客户交谈的过程中，要洞悉客户的心理变化，采取有效的方法激发和强化消费者的积极情感，抑制和化解其消极情感，对我们的工作进展有重要意义。

把握客户的折中心理

有人说：“做销售，就是做心理。”这话一点不假，只有懂得了客户的心理，才能满足客户的心理需求，才能促成交易的顺利进行。

生活中，我们每个人都充当过顾客、客户这一角色，都知道客户在购买东西时心里都是犹豫不决的。这不仅使得整个交易时间大大延长，而且还会令一些不明就里的销售人员不知所措。一些销售人员因此而埋怨客户，认为客户过于优柔寡断，患得患失。其实，如果站在客户的立场上考虑，他们的犹豫不决是有多方面原因的。假设，现在你需要购买某种产品，那你肯定要首先考虑这种产品是否能够更好地满足你的需求；之后，你还会考虑产品的质量是否有保证、使用期限等，产品的价格当然也在你的重点考虑范围之内。只有在你确定各方面的条件都比较满意的情况下，才会作出购买决定。

就如同销售人员期望中的目标不是总能实现一样，客户在购买产品时也会因为受到各种条件的局限而无法购买到完全称心如意的产品。比如，质量满意的产品价格太高，颜色漂亮的衣服款式陈旧，价格适中的东西使用周期太短，等等。

当自己期望中的条件不可能全部实现的时候，客户就要在心里进行一番权衡，希望利用现有的条件使自己买到物有所值而又尽可能地满足自身需求的产品。对于客户的这种权衡心理，销售人员不仅要深刻理解，而且要根据他们的这种心理帮助他们作出决定。

既然客户需要针对产品的各种条件进行一番权衡，那他们在购买产品时当然希望自己能够拥有一定的选择空间，如果没有一定的选择空间，即使销售人员提供的产品符合他们的要求，他们也可能会到选择空间更大的商家那里去。这种购物特点在女性客户身上表现得尤其明显。例如：

一对夫妻走进一家房地产公司的售楼处，他们打算购买一套80平方米以上、南北朝向并且拥有大客厅的房子，当然其他房间的格局也要符合他们的生活需要。接待他们的销售代表是一位年轻的小伙子，他将这对夫妻带到了售楼处的沙盘旁边，开始向他们介绍小区周边及内部的大致情况。当他介绍到“小区会所设备齐全，周边拥有正规的中小学校和大医院……"时，"我想问一下，这个楼盘有几种户型，我可以看看户型图吗?"女客户打断了他的介绍。销售代表让这对夫妻到茶几边坐一会儿，然后拿来了几张户型图，同时他告诉这对夫妻：“小区的销售情况比较好，现在

只剩下十几套房子没有卖出去了，而且这十几套都属于一种户型。"

听到这话，女客户疑惑地和丈夫对视了一眼，然后问销售代表：“那是不是剩下的都是别人看不上的呀?”销售代表马上回答：“哦，不是这样的，其实这十几套房子恰恰是格局比较好的户型，只是因为一开始公司是将这一些房子给一位大客户预留的，后来这位大客户的资金周转出现问题，所以就留到最后卖了。

女客户又问：“那这十几套房子都分布在哪儿?"

销售代表回答：“都分布在临街的这栋楼里，而且都是二层到四层，大多数客户都优先选择这几层，不是吗?”“可是这几层的价格也比较贵，对吗?”女客户又提出了异议，接着她又对丈夫说，“我想我们还是到其他地方再看看吧，这里根本就没有其他选择，也许我们会遇到更好的房子。”说着，这对夫妻就离开了售楼处。

几天以后，当那位年轻的销售代表打电话询问这对夫妻是否还有意向购买其公司的房子时，那对夫妻告诉他：“我们已经买了另一处房子，就在离你们不远的某某小区。”后来，那位销售代表得知，这对夫妻购买的房子与自己销售的房子各种条件都相差不多，只不过另外一家房地产公司的房子种类更丰富，他们在决定购买之前经过了一番精心挑选。

客户期望拥有更大的选择空间，以使自己能够更有弹性地选择购买哪种产品，这种心理是折中心理的重要体现。了解到客户的这种心理，销售人员在向客户推销产品时，不妨给他们留下选择的余地，让他们能够在更大的空间内进行选择。比如多准备几种不同型号、不同工艺、不同质量的产品，当然了，产品的价格也要分不同层次。这样一来，既可以满足不同客户的不同需求，又可以让每位客户都能在一定范围之内进行充分选择，从而满足客户的折中心理。

在把握客户的折中心理时，销售人员要做的不仅仅是把不同种类和特征的产品一一陈列在客户面前，同时还要根据自己的观察和分析，针对不

同的客户需求向客户提出合理建议。比如，当客户在面对诸多选择犹豫不决时，销售人员如果发现客户更注重产品的质量和价格，那就可以向客户着重推荐简单实用的产品；如果客户更注重产品的外观，那就可以向客户着重推荐造型别致的产品。通常，在经过自己的一番权衡和销售人员的合理建议之后，客户会结合自己的权衡结果及销售人员的建议内容及时做出选择，从而完成交易。

满足客户的自豪心理

在与客户的交往中，一定要追求顾客的满意度，让客户从内心产生一种自豪感，可是怎样才能满足客户的自豪心理呢？办法很简单，那就是让客户觉得在满足了商品的需求之外，也满足了心理上的需求，只有这样才能让客户感觉这次的购物很有成就感，才可以长久地留住客户。其实，顾客满意是基本的心理需要，但自豪却是更深层次的。

自豪感是一种通过比较而产生的“人无我有”的心理感受。这种心理感受使他感到他自身的不同和超越他人的能力和权力。这种超越他人的能力和权力，使他感觉到自我价值实现的满足。

在一个旅游团中，当导游讲到一座建筑上的貌就雕塑时，一位广东的游人马上把他脖子上镶有玉质貌針的金项链拿出来问导游是不是这个，还说貌就是南方商人的信仰，是招财进宝的象征。事实就是这样，原因就在此。让人看见他所戴的首饰的豪华高档程度，就是向人展示一种能力和权力。

客户的心理自豪感一般与企业的品牌有关。企业的品牌越知名，带给